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Chaque jour, nous devons faire face à une masse de courriers électroniques qui ne cesse de croître. Pour la plupart d’entre nous le défi va grandissant. La bête est « sortie de l’enclot » et elle n’est pas prête d’y retourner. Par conséquent, il est essentiel de la maîtriser à l’aide d’une approche systématique afin de ne pas devenir fou.

Si vous faites partie de cette minorité de personnes capables de conserver la plupart du temps moins d’un écran de courriels (soit parce que votre volume de courriels est faible, soit parce que vous les traitez rapidement et en continu), votre système est probablement correct en l’état. En revanche, si vous en gardez en permanence des centaines voire des milliers dans votre messagerie, vous courrez le risque d’être victime de stress ou de paralysie face à la communication digitale.

Vu son volume et de la rapidité avec laquelle il ne cesse de nous parvenir, le courrier électronique ressemble à un démon qui mène sa propre existence. En soi, il n’est pourtant pas différent de la corbeille de réception l’on trouve sur un bureau, ou d’un répondeur vocal. Il s’agit simplement d’une boîte qui collecte de l’information entrante qui a besoin d’être prise en compte, traitée, et organisée comme il se doit.

Gérer sa messagerie requiert la même exigence que de gérer sa corbeille de réception physique. Il y a souvent trop de choses que nous n’avons pas le temps ni l’énergie de traiter ou d’organiser au fur et à mesure qu’elles arrivent. Les courriels deviennent donc facilement un amas d’objets en attente auxquels on jette un rapide coup d’oeil, ou bien qu’on lit mais pour lesquels on ne décide rien et qu’on ne traite pas. Il m’est même arrivé de découvrir dans la messagerie d’un client jusqu’à 7000 courriels qui s’entassaient.

Un grand défi

Étant donné que la messagerie est tout simplement une boîte de réception, elle a besoin d’être vidée régulièrement pour être la plus fonctionnelle possible. « Vider » ne veut pas dire terminer tout le travail contenu dans vos courriels. Ça signifie simplement prendre une décision à propos de chacun d’eux et s’organiser en conséquence.

Ces mêmes procédures s’appliquent à toute boîte de réception, que ce soit la corbeille sur votre bureau ou la boîte vocale de votre téléphone. Ce sont des lieux de traitement et non des endroits de stockage.

Mais ramener cette boîte de réception à zéro semble particulièrement intimidant car le volume d’information dans un ordinateur peut être bien plus important que pour une messagerie vocale ou une corbeille de réception pour les documents papier.

Si on laisse tout simplement les choses s’empiler, on ne verra jamais la lumière au bout du tunnel. Il est plus facile d’avoir affaire à une messagerie vide toutes les 24 à 48 heures que d’essayer de maintenir à jour tout un amas de choses qui s’accumulent sans aucune organisation et qu’on doit en permanence relire afin de savoir de quoi il s’agit et décider de leur importance.

Les procédures de base

Nous avons été confronté à des centaines de manières dont les gens gèrent leur courriels et la plupart du temps on peut dire que ça fonctionne tout à fait correctement à partir du moment où rien ne se perd, où la liste ne continue pas d’augmenter, et qu’on peut facilement retrouver ceux sur lesquels il est nécessaire d’agir.

Voici quelques procédures de base qui fonctionnent généralement pour tout le monde.

  • Utilisez la touche SUPPRIMER ! Pour la plupart d’entre nous, la facilité avec laquelle nous jetons certains courriers papiers à la poubelle ne semble pas réplicable lorsque nous utilisons un ordinateur ; sans doute parce que les courriels ne prennent pas autant de place physique et qu’ils sont si facilement rangés à un endroit loin de notre regard. Cependant ils prennent un espace psychique. Et pour faire face à leur nombre, il est crucial de supprimer tout ce dont vous n’avez pas réellement besoin au fur et à mesure qu’ils se présentent à vous.

Quand vous avez un doute, jetez à la poubelle. Si vous avez laissé votre messagerie se remplir, la première chose à faire est de la purger. Il est parfois plus facile de faire le ménage après l’avoir triée par auteurs, ce qui vous permet de jeter plusieurs courriels à la fois de cette façon.

  • Classez Utiliser un système de stockage simple pour les choses que vous voulez conserver sous forme d’archives ou d’information support. Si vous êtes une personne de type « en cas de doute, je garde » c’est bien, mais faites attention à ne pas obstruer votre boîte de réception. Créez des dossiers de référence dans votre barre de navigation et archivez-y ces types de courriels. Il est bien plus facile de perdre leur trace parmi les 500 ou 1000 qui résident dans votre boîte de réception que dans un dossier que vous avez nommé. Et votre fonction de recherche peut facilement trouver la plupart des choses à partir d’un mot-clé.

Évitez d’utiliser des dossiers imbriqués que vous avez successivement besoin d’ouvrir pour trouver un fichier. Une simple liste triée alphabétiquement, par sujet, par thème, ou personne, est habituellement suffisant et plus facile à traiter au fil de l’eau. Profiter de vos petites fenêtre de temps sans rien de spécifique à faire pour purger ces dossiers.

  • Terminez ceux qui demandent moins de 2 minutes La fameuse règle des 2 minutes est cruciale pour la gestion vos courriels. Tout ceux que vous pouvez traiter en moins de 2 minutes doivent l’être la première fois que vous les rencontrez. Ça prend en effet moins de temps de les terminer d’emblée plutôt que de les lire, les fermer, les ré-ouvrir et les lire à nouveau. Lorsqu’on reçoit beaucoup de courriers électroniques, il n’est pas inhabituel d’en avoir au moins un tiers qui prennent moins de deux minutes à régler.

  • Organisez les courriels qui nécessitent une action et un suivi Si vous avez supprimé, archivé et traité en moins de 2 minutes une partie de vos courriels, il vous reste deux sortes : (a) ceux qui nécessitent un traitement de plus de 2 minutes, et (b) ceux qui représentent quelque chose dont vous êtes en attente de la part d’une autre personne. Dans ce cas, une façon simple et rapide de procéder consiste à créer deux dossiers supplémentaires dans votre barre de navigation « ACTION » et « EN ATTENTE » et d’archiver vos courriels en conséquence. Ces dossiers doivent être visuellement distincts des dossiers de référence classés. Ils doivent résider tout en haut de votre liste de dossiers, ce qui peut être accompli en les mettant en majuscule avec un caractère préfixe tel que le symbole « @ » ou le caractère souligné « _ ».

Dès lors que vous avez supprimé, classé, terminé ou trié vos courriers électroniques dans des dossiers qui rappelent les actions à faire, vous obtenez une messagerie vide. À partir de là, il sera plus aisé de revoir et d’évaluer la liste (plus conséquente) de vos tâches à faire. Vous allez vous apercevoir qu’il est bien plus facile de focaliser votre attention, que ce soit sur les courriels et sur autre chose.

Un défi constant

Il est constamment nécessaire de passer en revue ses messages. Dès qu’on ramène sa messagerie à zéro, on se sent mieux, mais on ne peut pas laisser de côté tous les courriels pour lesquels on a identifié une action à effectuer.

Le problème quand on fait appel à un ordinateur pour se rappeler les actions à effectuer, c’est le syndrome « loin des yeux, loin du coeur« . Si on ne les passe pas en revue de manière suffisamment régulière, elles vont commencer à ronger notre mental, et générer davantage d’évitement ou de culpabilisation.

Au début, les gens laissent leurs courriels dans leur messagerie pour les mêmes raisons qu’ils empilent les choses sur leur bureau. Ils pensent que si c’est devant eux ils ne vont pas les perdre ni les oublier. Bien sûr, cette habitude de mettre quelque chose visuellement en attente semble pratique mais est sapée par la quantité d’items dans la pile et leur caractère indéfini. Cela a tendance à paralyser plutôt que d’amener de la clarté. Il est bien plus facile d’estimer notre charge de travail lorsque les messages qui nécessitent une action sont regroupés en un seul endroit. Mais on a besoin de prendre l’habitude d’y jeter un coup d’oeil régulièrement pour se sentir tout à fait à l’aise avec les messages qu’on n’a pas encore décidé de traiter.

Tout cela demande du temps et de l’énergie mentale. Prétendre qu’on serait en mesure de maîtriser sa messagerie sans avoir à y consacrer un investissement personnel pour les trier conduit à de la frustration et du stress.

Ces bonnes pratiques permettent de rendre tout le processus très efficace. Mais la liberté que vous expérimentez lorsque vous maîtrisez votre messagerie a un coût. Tout comme le prix à payer pour habiter et travailler là où vous voulez c’est d’avoir un temps de déplacement plus conséquent, pour traiter vos messages vous devez intégrer dans votre style de vie et de travail à la fois du temps et de l’énergie.

Approches dédiées

De la même façon que les logiciels de gestion du personnel ont continué d’évoluer tant sur les ordinateurs de bureau que sous forme de milliers d’applications pour mobiles, les différentes possibilités pour gérer son courrier électronique n’ont cessé d’évoluer.

Ils peuvent être colorisés, automatiquement archivés ou stockés en fonction de la priorité de l’émetteur. Ils peuvent être mis en attente afin d’être retrouvés un peu plus tard. Ils peuvent être transférés dans d’autres parties du logiciel en fonction de la manière dont vous souhaitez gérer les tâches ou les actions à faire. Si, pour vos messages qui nécessitent une action, vous avez réussi à configurer un système de dossiers simple et que vous commencez à vous y habituer, vous pouvez définir de nouvelles sous-catégories qui seront particulièrement utiles.

  • « À-LIRE/À-REVOIR » pourra être un dossier contenant les messages de type « pour votre information« . Toutefois, une version imprimée des courriels les plus longs sera plus simple à gérer qu’à l’écran.
  • « À-IMPRIMER » pourra être pratique si on n’est pas régulièrement à portée d’une imprimante. Certaines personnes trouvent utile de prendre le temps de modifier les lignes décrivant l’objet de leurs messages afin de tenir compte des actions spécifiques qu’ils auront besoin de mener.

Bonnes pratiques

Peu importe comment vous configurez les choses, les fonctionnalités particulières que vous explorez, ou les astuces que vous intégrez à votre propre système, pour arriver à une maîtrise de votre pratique qui soit reposante vous devez appliquer les principes de base pour bien gérer votre flux de travail.

  • Conservez dans des endroits séparés les messages qui exigent une action et les autres C’est une tâche trop complexe pour notre cerveau que d’avoir à retrier en permanence les mêmes messages à chaque fois qu’ils nous apparaissent. De plus, cela est générateur du stress. Il est donc bien plus efficace de mettre en place un système externe que d’utiliser notre cerveau.

    Le fait de classer un message dans un dossier en vue de se rappeler s’il reste encore quelque chose à faire est anxiogène. En revanche, si le message continue de résider dans la boîte de réception, ça va perturber notre concentration. La plupart des gens ne possèdent pas un système fiable qui leur permet de se rappeler les actions qu’ils ont à faire, alors ils essaient d’utiliser leur dossiers de classement à cette fin-là mais ça ne fonctionne pas vraiment.

    Si notre système de classement est distinct de notre système de rappel des actions à entreprendre, on aura le sentiment d’être bien plus libre et on sera plus enclin à conserver autant d’informations que nécessaire auxquelles on pourra se référer ultérieurement. Ça deviendra tout simplement une bibliothèque.

  • Gardez-les à jour Le bazar a tendance à s’auto-générer et non à s’auto-détruire. Commencez par détruire ce que vous pouvez, et purgez régulièrement vos dossiers de classement au fur et à mesure qu’ils deviennent obsolètes ou perdent de leur valeur pour vous.
  • Continuez de passer en revue vos messages Comme pour tout système de rappel d’actions, si vous ne révisez pas ou on ne réévaluez pas les rappels d’actions à réaliser, votre cerveau va prendre le fil mais ne fera pas le travail correctement. Vous aurez ensuite tendance à ne plus faire confiance à votre système car vous aviez passé un accord avec vous-même et vous avez oublié de renégocier cet accord.
  • Soyez un virtuose du clavier Un des principes les plus importants en matière de gestion des messages, qu’il ne faudrait surtout pas négliger, est votre vitesse de frappe ainsi que votre capacité à utiliser les raccourcis clavier. Non seulement une vitesse de frappe faible est inefficace, mais cela déclenche chez vous une certaine résistance à gérer vos messages qui sape vos meilleures intentions. Si vous n’êtes pas capable d’atteindre une vitesse de frappe de 50 mots par minute, n’hésitez pas à vous faire aider d’un tuteur en dactylographie.

Si vous en êtes au début de la maîtrise de votre messagerie, nous vous recommandons tout spécialement d’utiliser l’approche la plus simple qui fonctionne pour vous et de vous familiariser avec les bonnes pratiques de base. Si en revanche vous êtes déjà assez à l’aise dans la gestion de vos courriers électroniques et que le fait d’avoir été capable de configurer des procédures complexes par vous-même vous a rendu la vie plus simple, c’est excellent. Cependant le défi est de garder votre système à jour, complet et cohérent, sans requérir plus de temps ou de réflexion que nécessaire. Votre processus doit rester basique voire même automatique de manière à ce que vous puissiez continuer de l’exploiter même lorsque vous n’en avez pas envie.

La messagerie, comme tout outil puissant, peut aussi bien être une aubaine qu’une malédiction. De plus, si cet outil est lié à votre travail, vous avez besoin d’un investissement significatif pour l’utiliser intelligemment et en toute sécurité. C’est un réel booster de votre productivité mais si vous vous en passez vous faites face à un sérieux risque professionnel.

David Allen (traduction : Jean-Luc Koning)